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為持續(xù)改進醫(yī)院精細化管理工作，討論分析季度投訴情況，1月8日下午，我院召開了2019年第四季度精細化服務管理座談會暨投訴分析會，會議由醫(yī)院紀委書記張伊凡主持。
會上，張書記對2019年第四季度神秘人暗訪報告情況作了反饋，針對門診部及住院部的綜合表現(xiàn)及各個具體環(huán)節(jié)的暗訪打分情況進行了深入分析。
溫州市中醫(yī)院自2014年起開展精細化服務管理工作，堅持至今已有六年之久，已成為市屬醫(yī)院現(xiàn)代管理制度中的品牌項目。為進一步提升精細化服務的深度和廣度，更好地適應新形勢下的醫(yī)院管理工作，會議邀請各科室的精細化管理督導員，針對工作中遇到的難點和存在問題，發(fā)表意見與建議。
大家紛紛表示，有全院各科室的堅持不懈，精細化管理工作已成為中醫(yī)院的一項亮點，但隨著醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展進步、社會大眾對醫(yī)療服務要求的不斷提高，需要對原精細化管理考核方式進行改良與創(chuàng)新。例如，醫(yī)院的自助機服務有待提升、就診取藥流程還需進一步便捷化、精細化培訓應向更多后勤科室延伸等。經(jīng)過群策群力，同時結合投訴分析，會議征集了多項改進意見與建議。
據(jù)悉，2020年精細化工作的考核和獎勵將試行微調(diào)，即對門急診窗口科室實施具體的考核標準，每日由督導員根據(jù)評分標準現(xiàn)場打分，評分表通過釘釘直接提交監(jiān)察室，同步抄送相關整改科室。對督導過程中發(fā)現(xiàn)的難點問題，將作為該科室PDCA案例進行重點改進，確保問題整改能夠真正落到實處，得到有效的監(jiān)督，并以此作為年度精細化工作考核評選的依據(jù)。
每季度開展精細化先進評選，由各參評科室提交1個PDCA項目參加評比，每季度選出2個優(yōu)秀PDCA項目，同時重獎項目所屬科室和項目負責人。每年年底舉行精細化督導情景模擬實戰(zhàn)演練比賽，評選10項精細化服務項目，根據(jù)全年PDCA項目的執(zhí)行和落實情況，評選年度精細化先進科室。
